Considérée comme trop chère et bien souvent inefficace, c'est le principal point noir.
Autre motif d'insatisfaction: la résiliation, puisque 47% des personnes interrogées disent avoir rencontré un ou plusieurs problèmes lorsqu'ils ont voulu quitter leur opérateur.
Deux fournisseurs d'accès - AOL et Free - rallient la plus grande proportion d'internautes satisfaits tandis que Numéricâble et Alice regroupent le plus de mécontents.