Déjà près de 150 villes se sont inscrites à l'édition 2013, un score plus important qu'en 2012, avec ses 82 villes. La deuxième édition de l’enquête, étendue aux communes et à l’intercommunalité de plus de 5000 habitants, est une expérience inédite d’évaluation de la qualité de l’accueil et du service public municipal.
L’enquête est basée sur la méthode de la visite de citoyens-mystères dans les communes qui souscrivent à la démarche. Ce baromètre permet de dresser une véritable photographie de l’état de la qualité de l’accueil en France dans les mairies.
Différents critères de satisfaction des usagers – qualité de l’accueil téléphonique et physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations, facilitation des démarches administratives… essentiellement sur les services de l’accueil et de l’état civil sont passés au crible des habitants-mystères.
Les enquêtes sont réalisées dans un cadre strictement anonyme, par des citoyens habitant la ville et les résultats produits font l’objet d’un engagement de confidentialité.
Les enquêtes seront réalisées au premier trimestre 2013, aussi les communes intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe AFNOR* avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 21 janvier. La publication des résultats est prévue en juin 2013 de manière anonyme.
Halimah Pujol (Responsable Développement Secteur Public chez AFNOR) qui est à l’origine de ce projet, est à la disposition des candidats pour expliquer concrètement l’intérêt pour une commune d’entrer dans la démarche.
Les principaux critères d’évaluation
L’évaluation se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. En tout, près de 20 critères de notation et 140 items sont pris en compte. Les villes participantes bénéficieront gratuitement des résultats consolidés de cette étude en avant-première et pourront participer aux secondes Rencontres nationales « Accueil et Relation Usagers » organisées en juin 2013 avec Idéal Connaissances. Avec leur accord, les communes les mieux notées recevront le Trophée AFNOR Accueil & Relations Usagers à cette occasion. En option, les communes qui le souhaiteraient, pourront obtenir un bilan personnalisé et confidentiel, moyennant une participation forfaitaire calculée selon la taille de la commune.
Ce bilan leur donnera une photographie détaillée de la qualité de l’accueil vue par leurs usagers, et contribuera à l’amélioration continue de la qualité de service de la commune.
Une première expérience réussie en 2012
En 2012, le Groupe AFNOR a dressé un premier état des lieux de l’accueil et de la qualité du service en France dans plus de 80 villes volontaires de plus de 10 000 habitants. Le baromètre 2012 est disponible sur demande.
*Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre AFNOR « Qualité – Accueil & Relation Usagers », écrire à barometre-accueil-collectivites@afnor.org
L’enquête est basée sur la méthode de la visite de citoyens-mystères dans les communes qui souscrivent à la démarche. Ce baromètre permet de dresser une véritable photographie de l’état de la qualité de l’accueil en France dans les mairies.
Différents critères de satisfaction des usagers – qualité de l’accueil téléphonique et physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations, facilitation des démarches administratives… essentiellement sur les services de l’accueil et de l’état civil sont passés au crible des habitants-mystères.
Les enquêtes sont réalisées dans un cadre strictement anonyme, par des citoyens habitant la ville et les résultats produits font l’objet d’un engagement de confidentialité.
Les enquêtes seront réalisées au premier trimestre 2013, aussi les communes intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe AFNOR* avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 21 janvier. La publication des résultats est prévue en juin 2013 de manière anonyme.
Halimah Pujol (Responsable Développement Secteur Public chez AFNOR) qui est à l’origine de ce projet, est à la disposition des candidats pour expliquer concrètement l’intérêt pour une commune d’entrer dans la démarche.
Les principaux critères d’évaluation
L’évaluation se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. En tout, près de 20 critères de notation et 140 items sont pris en compte. Les villes participantes bénéficieront gratuitement des résultats consolidés de cette étude en avant-première et pourront participer aux secondes Rencontres nationales « Accueil et Relation Usagers » organisées en juin 2013 avec Idéal Connaissances. Avec leur accord, les communes les mieux notées recevront le Trophée AFNOR Accueil & Relations Usagers à cette occasion. En option, les communes qui le souhaiteraient, pourront obtenir un bilan personnalisé et confidentiel, moyennant une participation forfaitaire calculée selon la taille de la commune.
Ce bilan leur donnera une photographie détaillée de la qualité de l’accueil vue par leurs usagers, et contribuera à l’amélioration continue de la qualité de service de la commune.
Une première expérience réussie en 2012
En 2012, le Groupe AFNOR a dressé un premier état des lieux de l’accueil et de la qualité du service en France dans plus de 80 villes volontaires de plus de 10 000 habitants. Le baromètre 2012 est disponible sur demande.
*Pour recevoir le dossier de demande de participation au baromètre AFNOR « Qualité – Accueil & Relation Usagers », écrire à barometre-accueil-collectivites@afnor.org
Conférence des finances publiques locales du 16 juillet 2013