La certification AFAQ – Qualiville récompense la qualité et la performance de l’accueil en Mairie et de la délivrance d’actes administratifs. Elle s’inscrit dans le prolongement des certifications ISO 9001/2000 du service Démographie Affaires Générales en 2001 et du processus achats en 2005. Cette démarche qualité, qui repose essentiellement sur la formation du personnel d’accueil, démontre la volonté de la Ville d’Issy de fournir un service d’excellence adapté aux besoins de ses habitants.
La certification Qualiville®, dont l’objectif est l’amélioration de la relation quotidienne des citoyens avec leurs services municipaux, porte sur les activités suivantes:
- L’accueil, l’orientation, l’information (physique et téléphonique)
Des agents d’accueil spécifiquement formés proposent un accueil courtois et efficace (décrochage téléphonique en moins de 4 sonneries). Les Isséens sont accueillis dans des locaux accessibles, propres et répondant à leur souhait de confidentialité dans des horaires adaptés à leurs attentes.
- L’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche
Afin d’améliorer continuellement ses bonnes pratiques, la Ville mène une enquête de satisfaction annuelle auprès des usagers des services certifiés. Une fiche de suggestion est également à la disposition de ces derniers sur chaque poste d’accueil.
- La délivrance d’actes administratifs et l’accueil au service Démographie - Affaires Générales
Un personnel compétent et régulièrement formé transmet une information complète et fiable, en veillant à respecter les délais de délivrance des actes.
Ce label est délivré par l’AFAQ-AFNOR pour une durée de trois ans, avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements.
Avec l’obtention du label Qualiville® trois ans après la mise en place de son système de gestion de la relation citoyenne appelé IRIS (Information Réception des Isséens), la Ville poursuit ainsi sa démarche de modernisation de son administration au service des habitants.
La certification Qualiville®, dont l’objectif est l’amélioration de la relation quotidienne des citoyens avec leurs services municipaux, porte sur les activités suivantes:
- L’accueil, l’orientation, l’information (physique et téléphonique)
Des agents d’accueil spécifiquement formés proposent un accueil courtois et efficace (décrochage téléphonique en moins de 4 sonneries). Les Isséens sont accueillis dans des locaux accessibles, propres et répondant à leur souhait de confidentialité dans des horaires adaptés à leurs attentes.
- L’évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche
Afin d’améliorer continuellement ses bonnes pratiques, la Ville mène une enquête de satisfaction annuelle auprès des usagers des services certifiés. Une fiche de suggestion est également à la disposition de ces derniers sur chaque poste d’accueil.
- La délivrance d’actes administratifs et l’accueil au service Démographie - Affaires Générales
Un personnel compétent et régulièrement formé transmet une information complète et fiable, en veillant à respecter les délais de délivrance des actes.
Ce label est délivré par l’AFAQ-AFNOR pour une durée de trois ans, avec un audit de suivi annuel permettant de s’assurer du respect des engagements.
Avec l’obtention du label Qualiville® trois ans après la mise en place de son système de gestion de la relation citoyenne appelé IRIS (Information Réception des Isséens), la Ville poursuit ainsi sa démarche de modernisation de son administration au service des habitants.
Conférence des finances publiques locales du 16 juillet 2013