Plus de 245 000 abonnés annuels, 90% des utilisateurs satisfaits du service, un niveau de satisfaction élevé envers le service clients Allo Vélib’... Cinq ans après son lancement, le succès de Vélib’ se confirme, et la Ville de Paris comme JCDecaux demeurent attentifs aux marges de progression du service. Comme chaque année depuis son lancement, Vélib’, le plus important système urbain de vélos en libre-service dans le monde, a été évalué par ses utilisateurs, par le biais d’une étude réalisée par l’institut TNS Sofrès, du 9 au 16 octobre 2012 auprès de 500 utilisateurs.
Vélib’, un service qui fidélise ses utilisateurs
Liberté, rapidité et simplicité restent les premiers avantages appréciés par les utilisateurs de Vélib’. Parmi les éléments de satisfaction figurent très nettement :
· La diversité des formules d’abonnement proposées (89%)
· Les délais et la facilité d’abonnement (88%)
· La facilité d’utilisation du service et le coût de Vélib’ pour son utilisation (86%)
· La satisfaction envers Allo Vélib’ (84%)
Autant de raisons qui permettent de fidéliser les utilisateurs dont les intentions de réabonnement (98%) et de recommandation (96%) demeurent très élevées. A la question « conseilleriez-vous Vélib à un ami ? », 100% des abonnés longue durée répondent « oui » !
Allo Vélib’ obtient son plus haut niveau de satisfaction !
Au cours des deux dernières années, le service clients Allo Vélib’ a connu des améliorations majeures. Ces efforts sont aujourd’hui récompensés par un niveau de satisfaction jamais atteint (84%). L’accueil, la rapidité, la pertinence et la clarté des réponses apportées par les chargés de clientèle figurent parmi les meilleurs éléments de satisfaction.
Les nouveautés Vélib’ : quelle notoriété ?
Un an et demi après le lancement des nouvelles offres Vélib’ en avril 2011, les abonnés annuels connaissent de mieux en mieux ces innovations qui ont contribué à l’amélioration du service. 91% d’entre eux déclarent connaître l’abonnement en ligne (contre 80% en 2011), et 63% le réabonnement automatique (contre 46% en 2011). La formule d’abonnement Vélib’ Passion, qui offre 45 minutes gratuites à chaque trajet au lieu de 30, est connue des abonnés annuels (48%) et très bien connue des jeunes de 16-26 ans (74% contre 64% en 2011), qui en bénéficient à un tarif réduit.
La possibilité d’acheter un ticket Vélib’ 1 ou 7 jour(s) sur velib.paris.fr, par carte bancaire, est un service dont la notoriété est stable par rapport à 2011 (25%). Il reste des efforts à réaliser pour faire connaitre les nouvelles offres, notamment auprès des abonnés courte durée.
En 2013, une nouvelle tarification sociale sera mise en place qui permettra aux allocataires du RSA, de l’allocation spécifique de solidarité et de la couverture maladie universelle complémentaire de bénéficier d’un abonnement annuel à tarif réduit.
Vélos et stations : qu’en pensent les utilisateurs ?
Selon l’enquête TNS Sofrès la plupart des indicateurs garde un niveau élevé par
rapport à 2011 :
· 81% de satisfaction pour les accessoires du vélo et la lecture des passes « sans contact »
· 89% pour les bornes d’information Vélib’
· 82% pour la fiabilité du voyant lumineux indiquant la repose du vélo et le confort des vélos
· 76% pour le nombre de stations disponibles (stable). 70% pour la facilité à retirer et à restituer un vélo en station
Quant à l’état des vélos, 47% des utilisateurs seulement en sont satisfaits en 2012. L’indicateur de satisfaction concernant la disponibilité des vélos (44%) s’inscrit,
également à la baisse par rapport à 2011 (48 %). Enfin, l’attestation de bonne restitution des vélos n’est connue que par un quart des usagers qui la juge satisfaisante.
Dans ce sens, depuis l’année dernière, JCDecaux s’est attaché à intensifier encore les efforts de régulation. Ainsi en 2011, 85% des vélos étaient déposés sur 4 arrondissements, alors qu’en 2012, 85% ont été déposés sur 9 arrondissements. Le sujet de la régulation est par ailleurs au coeur des échanges avec le comité des usagers.
La Ville de Paris, qui pilote les actions d’information, se voit encouragée dans sa volonté d’amplifier le service et sa relation aux utilisateurs, métropolitains
et touristes : Les usagers sont globalement satisfaits des différents supports d’information. 30% des usagers velib’ (51% des abonnés annuels) utilisent l’application Vélib’ pour smartphone contre 22% en 2011. Elle donne accès aux disponibilités des vélos et places en station en temps réel, et permet ainsi de louer et restituer un vélo plus facilement. Aujourd’hui, l’application officielle gratuite Vélib’ est disponible sur iPhone, Androïd et Windows Phone.
Vélib’, un service emblématique de Paris
Vélib’ apporte toujours, selon les utilisateurs, une image positive de la ville (95%), rend Paris plus agréable (90%) et renforce son caractère innovant et dynamique (90%). Grâce à Vélib’, les utilisateurs déclarent circuler plus facilement (90%) tout en luttant contre la pollution (89%).
Vélib’, un service qui fidélise ses utilisateurs
Liberté, rapidité et simplicité restent les premiers avantages appréciés par les utilisateurs de Vélib’. Parmi les éléments de satisfaction figurent très nettement :
· La diversité des formules d’abonnement proposées (89%)
· Les délais et la facilité d’abonnement (88%)
· La facilité d’utilisation du service et le coût de Vélib’ pour son utilisation (86%)
· La satisfaction envers Allo Vélib’ (84%)
Autant de raisons qui permettent de fidéliser les utilisateurs dont les intentions de réabonnement (98%) et de recommandation (96%) demeurent très élevées. A la question « conseilleriez-vous Vélib à un ami ? », 100% des abonnés longue durée répondent « oui » !
Allo Vélib’ obtient son plus haut niveau de satisfaction !
Au cours des deux dernières années, le service clients Allo Vélib’ a connu des améliorations majeures. Ces efforts sont aujourd’hui récompensés par un niveau de satisfaction jamais atteint (84%). L’accueil, la rapidité, la pertinence et la clarté des réponses apportées par les chargés de clientèle figurent parmi les meilleurs éléments de satisfaction.
Les nouveautés Vélib’ : quelle notoriété ?
Un an et demi après le lancement des nouvelles offres Vélib’ en avril 2011, les abonnés annuels connaissent de mieux en mieux ces innovations qui ont contribué à l’amélioration du service. 91% d’entre eux déclarent connaître l’abonnement en ligne (contre 80% en 2011), et 63% le réabonnement automatique (contre 46% en 2011). La formule d’abonnement Vélib’ Passion, qui offre 45 minutes gratuites à chaque trajet au lieu de 30, est connue des abonnés annuels (48%) et très bien connue des jeunes de 16-26 ans (74% contre 64% en 2011), qui en bénéficient à un tarif réduit.
La possibilité d’acheter un ticket Vélib’ 1 ou 7 jour(s) sur velib.paris.fr, par carte bancaire, est un service dont la notoriété est stable par rapport à 2011 (25%). Il reste des efforts à réaliser pour faire connaitre les nouvelles offres, notamment auprès des abonnés courte durée.
En 2013, une nouvelle tarification sociale sera mise en place qui permettra aux allocataires du RSA, de l’allocation spécifique de solidarité et de la couverture maladie universelle complémentaire de bénéficier d’un abonnement annuel à tarif réduit.
Vélos et stations : qu’en pensent les utilisateurs ?
Selon l’enquête TNS Sofrès la plupart des indicateurs garde un niveau élevé par
rapport à 2011 :
· 81% de satisfaction pour les accessoires du vélo et la lecture des passes « sans contact »
· 89% pour les bornes d’information Vélib’
· 82% pour la fiabilité du voyant lumineux indiquant la repose du vélo et le confort des vélos
· 76% pour le nombre de stations disponibles (stable). 70% pour la facilité à retirer et à restituer un vélo en station
Quant à l’état des vélos, 47% des utilisateurs seulement en sont satisfaits en 2012. L’indicateur de satisfaction concernant la disponibilité des vélos (44%) s’inscrit,
également à la baisse par rapport à 2011 (48 %). Enfin, l’attestation de bonne restitution des vélos n’est connue que par un quart des usagers qui la juge satisfaisante.
Dans ce sens, depuis l’année dernière, JCDecaux s’est attaché à intensifier encore les efforts de régulation. Ainsi en 2011, 85% des vélos étaient déposés sur 4 arrondissements, alors qu’en 2012, 85% ont été déposés sur 9 arrondissements. Le sujet de la régulation est par ailleurs au coeur des échanges avec le comité des usagers.
La Ville de Paris, qui pilote les actions d’information, se voit encouragée dans sa volonté d’amplifier le service et sa relation aux utilisateurs, métropolitains
et touristes : Les usagers sont globalement satisfaits des différents supports d’information. 30% des usagers velib’ (51% des abonnés annuels) utilisent l’application Vélib’ pour smartphone contre 22% en 2011. Elle donne accès aux disponibilités des vélos et places en station en temps réel, et permet ainsi de louer et restituer un vélo plus facilement. Aujourd’hui, l’application officielle gratuite Vélib’ est disponible sur iPhone, Androïd et Windows Phone.
Vélib’, un service emblématique de Paris
Vélib’ apporte toujours, selon les utilisateurs, une image positive de la ville (95%), rend Paris plus agréable (90%) et renforce son caractère innovant et dynamique (90%). Grâce à Vélib’, les utilisateurs déclarent circuler plus facilement (90%) tout en luttant contre la pollution (89%).
Déjà 50 000 téléchargements de l'application C-KanKon'Ariv, pour lutter contre les bouchons