La Médiation de l’Eau, acteur incontournable dans le secteur de l’eau et interlocuteur reconnu par les consommateurs, présente son rapport 2012 : +22,5% de sollicitations, 89% de consommateurs satisfaits, l’arrivée de nouveaux partenaires institutionnels et le référencement par la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC).
Une activité soutenue en 2012 et des consommateurs satisfaits
Les chiffres clés
· En 2012, le Médiateur de l’Eau a reçu 1058 sollicitations ce qui représente une augmentation de 22,5% par rapport à 2011.
· le nombre de dossiers déclarés recevables a également augmenté de +44% par rapport à 2011
· 79% des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties.
· 10% des dossiers recevables ont concerné des abonnés de services d’eau ou d’assainissement non adhérents à la Médiation de l’Eau grâce à la visibilité renforcée du Médiateur de l’Eau.
Cet accroissement d’activité a été facilité par l’ouverture de la saisine en ligne sur Internet qui permet au consommateur de bénéficier d’un accès simplifié et d’une procédure mieux définie au service de la Médiation de l’Eau.
L’arrivée de nouveaux partenaires
En 2012, la Médiation de l’eau s’est également enrichie de trois nouveaux adhérents : le Syndicat Mixte des Eaux Est Vienne (SMEEV), Eau du Ponant, la ville de Clermont Ferrand. Grâce aux conventions de partenariat signées avec ces autorités organisatrices, le Médiateur de l’eau traite directement les litiges les opposant à leurs abonnés. En l’absence de convention, le Médiateur instruit le dossier avec l’accord de l’autorité organisatrice du service.
Les motifs de litiges
Le principal motif de litige demeure la contestation de facture due à une surconsommation. Les modalités d’application de la loi n° 2011-525 du 17 mai 2011 prévoyant une obligation d’information du service d’eau en cas de consommation excédant le double du volume d’eau moyen consommé et susceptible d’être causé par la fuite d’une canalisation, ont aussi fait l’objet de nombreuses demandes.
Des consommateurs satisfaits
En 2012, la Médiation de l’Eau a mené une enquête de satisfaction auprès des requérants.
69% d’entre eux se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de la solution apportée par le Médiateur et 87% comprennent les conclusions de ce dernier. Ces résultats confirment l’utilité du Médiateur de l’eau et montrent que celui ci répond à un vrai besoin de reconnaissance, d’écoute et de pédagogie.
Le référencement de la Médiation de l’Eau par la Commission de la Médiation de la Consommation lui confère une légitimité dans l’univers de la médiation
En mars 2012, la Médiation de l’Eau a été référencée par la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) qui fixe les principes à respecter par les médiateurs en matière de règlement amiable des litiges de consommation. Dans ce cadre, la charte de la Médiation de l’Eau a fait l’objet de modifications portant notamment sur la non révocabilité du médiateur, l’absence de cumul des mandats du Médiateur et le délai de traitement des litiges.
Ce référencement renforce la confiance du consommateur, atteste le sérieux de la médiation et garantit des délais de traitement rapides.
Une activité soutenue en 2012 et des consommateurs satisfaits
Les chiffres clés
· En 2012, le Médiateur de l’Eau a reçu 1058 sollicitations ce qui représente une augmentation de 22,5% par rapport à 2011.
· le nombre de dossiers déclarés recevables a également augmenté de +44% par rapport à 2011
· 79% des propositions de règlement amiable ont été acceptées par les deux parties.
· 10% des dossiers recevables ont concerné des abonnés de services d’eau ou d’assainissement non adhérents à la Médiation de l’Eau grâce à la visibilité renforcée du Médiateur de l’Eau.
Cet accroissement d’activité a été facilité par l’ouverture de la saisine en ligne sur Internet qui permet au consommateur de bénéficier d’un accès simplifié et d’une procédure mieux définie au service de la Médiation de l’Eau.
L’arrivée de nouveaux partenaires
En 2012, la Médiation de l’eau s’est également enrichie de trois nouveaux adhérents : le Syndicat Mixte des Eaux Est Vienne (SMEEV), Eau du Ponant, la ville de Clermont Ferrand. Grâce aux conventions de partenariat signées avec ces autorités organisatrices, le Médiateur de l’eau traite directement les litiges les opposant à leurs abonnés. En l’absence de convention, le Médiateur instruit le dossier avec l’accord de l’autorité organisatrice du service.
Les motifs de litiges
Le principal motif de litige demeure la contestation de facture due à une surconsommation. Les modalités d’application de la loi n° 2011-525 du 17 mai 2011 prévoyant une obligation d’information du service d’eau en cas de consommation excédant le double du volume d’eau moyen consommé et susceptible d’être causé par la fuite d’une canalisation, ont aussi fait l’objet de nombreuses demandes.
Des consommateurs satisfaits
En 2012, la Médiation de l’Eau a mené une enquête de satisfaction auprès des requérants.
69% d’entre eux se sont déclarés satisfaits ou très satisfaits de la solution apportée par le Médiateur et 87% comprennent les conclusions de ce dernier. Ces résultats confirment l’utilité du Médiateur de l’eau et montrent que celui ci répond à un vrai besoin de reconnaissance, d’écoute et de pédagogie.
Le référencement de la Médiation de l’Eau par la Commission de la Médiation de la Consommation lui confère une légitimité dans l’univers de la médiation
En mars 2012, la Médiation de l’Eau a été référencée par la Commission de la Médiation de la Consommation (CMC) qui fixe les principes à respecter par les médiateurs en matière de règlement amiable des litiges de consommation. Dans ce cadre, la charte de la Médiation de l’Eau a fait l’objet de modifications portant notamment sur la non révocabilité du médiateur, l’absence de cumul des mandats du Médiateur et le délai de traitement des litiges.
Ce référencement renforce la confiance du consommateur, atteste le sérieux de la médiation et garantit des délais de traitement rapides.
Oui la Métropole du Grand Paris doit réussir !